L’émotion au coeur de l’expérience client

21 octobre 2016 | Maryline Bernard-Castel

Ré-enchanter l’expérience client par l’émotion : stratégie, mesure et perspectives Non, l’homme ne prend pas que des décisions rationnelles ! Face à ce mythe et dans un contexte de forte concurrence et de digitalisation des parcours clients, il devient impératif de repenser l’expérience de consommation. Comment faire vivre à notre consommateur une véritable relation basée sur l’émotion ? Décryptage de ce phénomène, vecteur de fidélisation et de satisfaction client, de […]
Pour engager vos clients, engagez vos collaborateurs !

21 octobre 2016 | Maryline Bernard-Castel

L’engagement des collaborateurs : levier indispensable de la satisfaction client A l’heure des transformations digitales et des parcours clients toujours plus connectés, la « ré-humanisation » de la relation client redevient un levier majeur de la fidélisation et donc du profit. L’engagement des collaborateurs est un facteur clé de succès et de rentabilité de tout projet marketing. Comment (re)développer une véritable orientation client chez chacun des collaborateurs, apporter plus de […]
Les objets connectés au service du client

27 septembre 2016 | Maryline Bernard-Castel

Les objets connectés ont peu à peu fait leur apparition dans la vie des clients comme des entreprises. Depuis 2011, l’Internet des Objets accompagne et modifie les pratiques d’achat des consommateurs, notamment dans les domaines de l’e-commerce. Plus qu’un simple effet de mode, il s’agit donc d’une véritable tendance à intégrer par les professionnels en quête constante d’amélioration de l’expérience client. Dans les années à venir, la relation client connecté […]
Comment transformer un client insatisfait en ambassadeur ?

13 septembre 2016 | Maryline Bernard-Castel

Comme tous vos concurrents, vous avez appris depuis belle lurette la valeur inestimable d’un client satisfait. Aussi choyez-vous vos hérauts les plus fidèles avec tout le soin nécessaire. Nous ne saurions vous donner tort, et les chiffres le confirment : pour une entreprise, il est 5 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de fidéliser un client acquis. Mais dorlotez-vous suffisamment vos clients insatisfaits ? Les ronchons, les […]
Comment l’engagement de vos collaborateurs peut créer les conditions d’une relation client réussie ?

2 septembre 2016 | Maryline Bernard-Castel

En l’espace de quelques années, l’engagement des collaborateurs est devenu une notion centrale pour l’entreprise, à tel point que certains cadres dirigeants pourraient la considérer comme un simple effet de mode. Et pourtant, les effets bénéfiques d’un engagement actif du collaborateur en faveur de son entreprise ont été précisément chiffrés. Une entreprise favorisant l’engagement de ses employés peut ainsi attendre de vrais retours sur investissement, notamment en termes d’amélioration de […]
Tester les produits avant d’acheter: la nouvelle technique de séduction!

6 octobre 2014 | Maryline Bernard-Castel

Quand l’expérience en ligne devient aussi frustrante que plébiscitée, quelles parades trouvent aujourd’hui les annonceurs pour répondre aux besoins des consommateurs ? Tour d’horizon de quelques enseignes françaises et internationales qui utilisent le testing produit.
Exploiter son parcours client avec l’enseigne « Une heure pour soi »

13 août 2014 | Maryline Bernard-Castel

Vous avez une heure pour vous ? Ok, pas de jeu de mot ! Aujourd’hui, j’ai envie de vous parler de l’Institut Parfumerie « Une heure pour soi », qui a retravaillé son parcours client pour plus de proximité avec sa clientèle.
L’évolution de la relation client dans le monde numérique

7 juillet 2014 | Maryline Bernard-Castel

La relation client évolue et ses changements sont flagrants par rapport à la transformation du monde numérique. Aujourd’hui, quels en sont les impacts et comment l’entreprise doit-elle s’adapter ? Chez Marie, nous revenons sur ces nouveaux enjeux.
Comment enchanter vos clients ? L’art de fidéliser

12 juin 2014 | Maryline Bernard-Castel

Enchanter ses clients, c’est leur fournir les services qui correspondront vraiment à leurs attentes, qui les satisferont et mieux encore, qui les feront revenir ! Les solutions existent, et c’est là qu’intervient la dynamique servicielle ! C’est à dire : ce que vous allez pouvoir mettre en place comme services innovants et adéquats pour satisfaire/surprendre/enchanter vos prospects/clients. Il manque des vendeurs ? Pourquoi ne pas donner la possibilité de scanner le produit souhaité pour récupérer les informations produit, l’avis des autres consommateurs, un comparateur de prix…
L’écoute du client

27 mai 2014 | Maryline Bernard-Castel

«Il est impossible de ne pas entendre la voix du client, il est devenu indispensable de l'écouter pour agir. » Comment écouter et comprendre la voix du client ?