Virage digital : Pour qui , pourquoi ?

 En janvier 2014, l’institut Gartner prévoyait qu’une entreprise sur 4 recruterait son responsable digital à l’horizon 2015. Le fameux “virage numérique” est devenu en quelques années une tendance irrésistible vers laquelle tendent les plus grandes entreprises comme les PME plus modestes. Derrière cette volonté de métamorphoser une entreprise parfois historique en société numérique 3.0, il y a la crainte de se laisser distancer par de nouvelles-venues, nées dans l’ère du digital et en maîtrisant tous les codes et les conduites. Il y a aussi et surtout le besoin de s’adapter aux besoins d’une clientèle toujours plus exigeante pour maintenir à son plus haut niveau le garant du succès d’une entreprise : la satisfaction client. Mais que signifie au juste le fait d’opérer un virage digital pour une entreprise ? Comment susciter l’engagement des collaborateurs pour mener à bien cette aventure ? Et que signifie précisément accompagner ses collaborateurs vers le digital ? Face à ce véritable défi, engageant l’intégralité du modèle de sa société, l’entrepreneur dispose heureusement de nombreux éléments de réponse.

Le virage digital, une véritable métamorphose pour votre entreprise

Ne vous y trompez pas, il ne suffit pas d’équiper entièrement votre entreprise en gadgets numériques flambant neufs pour vous déclarer “entreprise innovante”. Le passage d’une entreprise traditionnelle vers le digital implique de nombreuses mutations, et pour que cette métamorphose se déroule sous les meilleurs auspices, elle implique la collaboration active de vos employés avec pour objectif l’optimisation de la satisfaction client.

L’expérience client dans le viseur

Que signifie passer au digital pour votre entreprise ? Il s’agit en réalité de mettre au point un nouvel écosystème de produits et de services axés sur l’amélioration de l’expérience client. De nouveaux outils numériques peuvent ainsi permettre à votre entreprise de diminuer de façon notable vos délais ou la qualité des réponses faites à vos clients, de leur proposer de nouvelles fonctionnalités leur permettant de mieux connaître vos produits ou vos services, de participer à leur évolution, ou de découvrir les produits les plus adaptés à leurs demandes.

Des mutations profondes mais nécessaires

Un tel objectif, pour être mené à bien, nécessite tout d’abord une véritable volonté d’opérer un changement global, aussi bien organisationnel que culturel au sein de votre entreprise. Il s’agira peut-être de songer à un nouveau business plan, d’établir une stratégie concrète d’accompagnement de vos collaborateurs, de redistribuer les tâches et les fonctions au sein de vos services, etc. Comme le rappelle Philippe Le Gloahec, consultant manager du groupe Hardis, dans un article du site Finyear.com : “[La transformation digitale] induit des mutations importantes dans les façons de travailler : modalités et outils de communication et de collaboration, organisations plus horizontales et moins cloisonnées, changements de culture d’entreprise, redéfinition des notions de temps et de distances…”

Tous égaux face au changement ?

Toujours dans Finyear.com, Philippe Le Gloahec fait le point sur les différentes réactions des collaborateurs à la veille d’un grand changement dans leur entreprise : “Dans les faits, la digitalisation induit les mêmes typologies de comportements face au changement que n’importe quelle autre mutation : 10% de pionniers, 20% de collaborateurs qui ont le pied sur le frein et 70% qui sont prêts à suivre s’ils comprennent le sens du changement pour leur organisation et pour eux-mêmes, à titre individuel.”

Il va de soi que les efforts de votre entreprise vont se porter sur ces 70% de collaborateurs, pas forcément hostiles au changement, mais pas prêts non plus à métamorphoser leurs pratiques professionnelles sur la seule foi du “Faut que-Y’a qu’à” asséné par l’équipe dirigeante.

Vos collaborateurs sont-ils rétifs à l’idée d’opérer un virage vers le numérique ? C’est qu’il vous faut tenir compte d’une donnée primordiale : tous vos collaborateurs ne sont pas égaux face aux technologies digitales, mais vous aurez besoin de l’adhésion de tous pour réussir la transformation digitale de votre entreprise.

Des inégalités présentes chez les collaborateurs comme chez les clients

Les Français face aux nouvelles technologies (chiffres de 2015 – Médiamétrie) :

• 75 % des 15-24 ans visitent les réseaux sociaux chaque jour ou presque, contre 46 % des 50 ans et plus
• 34 % des Français ne possèdent pas de smartphone
• 65 % des Français ne possèdent pas de tablette
• 20 % de la population ne dispose pas d’un accès à Internet

Prenons le cas d’une entreprise “traditionnelle”, dont les collaborateurs ont connu, à l’instar de tous les Français, l’expérience de la révolution digitale dans leur foyer : sont-ils tous au fait de ces nouvelles pratiques ? Il y a fort à parier que vos salariés, en fonction de leur âge, de leur niveau d’études, de leur catégorie sociale ou tout simplement de leurs goûts, ne posent pas le même regard sur les nouvelles technologies. Les plus jeunes de vos collaborateurs sont peut-être accros à Twitter et aux plateformes de téléchargement, mais que dire de vos employés les plus âgés, dont certains, parmi eux, ne disposent peut-être même pas d’un téléphone portable ?

Les salariés face aux nouveaux outils numériques

Les salariés :

• Utilisent des outils informatiques professionnels à 67 %
• Déclarent perdre du temps à cause de leurs lacunes à 63 %
• Passent par l’apprentissage digital informel et à l’autoformation à 97,5 %

Sans surprise, ces inégalités se retrouvent dans la maîtrise des outils professionnels numériques. Certains de vos salariés n’ont tout simplement jamais eu besoin de laisser un document sur Dropbox ou de mettre au point une feuille de calcul Excel. Les plus motivés d’entre eux ont peut-être fait l’effort de se former en autodidactes, avec les approximations que cela implique parfois. Et puis il y a les experts, les passionnés : quelle que soit leur place dans la hiérarchie de l’entreprise, ils constituent un maillon essentiel dans la nécessaire aventure collaborative que s’apprête à vivre votre entreprise.

Amorcer le virage digital de votre entreprise, c’est avant toute chose prendre conscience du rôle fondamental de vos collaborateurs, et de leur expérience individuelle du digital. Ces expériences, variables en fonction de l’âge et de la personnalité de vos employés, peuvent constituer un frein au changement, tout comme elles peuvent créer de formidables opportunités pour votre entreprise. Comment accompagner vos collaborateurs dans ce changement ? En intégrant dans votre stratégie collective ces forces et ces faiblesses individuelles. Et, comme toujours, avec une bonne dose de communication !
Lire la deuxième partie de notre article : L’expérience du changement digital