L’écoute du client
Follow« Il est impossible de ne pas entendre la voix du client, il est devenu indispensable de l’écouter pour agir.» Thierry Spencer
Presque poétique, cette phrase sonne surtout comme un gong… ! Comment écouter et comprendre la voix du client ? Identifier ses besoins, ses attentes et surtout, savoir y répondre.
Les clients s’expriment
Aujourd’hui, les clients s’expriment massivement. Que ce soit via les médias sociaux, les sites, les sondages et enquêtes de satisfaction, le service après-vente, ce ne sont pas les supports qui manquent. Les clients sont presque sur-sollicités pour pour exprimer leur satisfaction. Les dispositifs de collecte d’informations doivent par conséquent s’adapter à cette nouvelle forme d’expression, être toujours plus dans la spontanéité, la réactivité.
Engie en est un exemple, ils ont décidé de mettre en place directement sur le site de la marque un espace de collecte d’avis consommateurs. Mais ce n’est pas le seul moyen, pourquoi ne pas décider de récolter l’information via les SMS ou des bornes interactives à la sortie du magasin. Pour vous, quels seraient les meilleurs moyens de récolter les avis de vos clients ?
Quelles informations collecter ?
N’oubliez pas, les premiers ambassadeurs de votre entreprise sont vos collaborateurs. Ils sont les premiers à s’exprimer et bien sûr, avec des informations de très haute qualité.
Ensuite, je vais vous reparler de « l’effet miroir » de la relation client, qui est primordiale. Prendre soin de ses collaborateurs, améliorer leurs conditions de travail, leur donner envie, c’est assurer également une relation client moins stressante, joviale et agréable.
La satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients. Combien de sociétés mesurent la satisfaction des collaborateurs et mettent en miroir celle des clients ?
Merci Julie pour cet article !
Pour rebondir sur le choix de récolte des avis clients, il faut savoir être juste dans le timing. L’on est parfois assommé directement par un sms ou un mail pour demander notre avis sur le produit alors qu’il n’a pas encore servi. A l’inverse, confrontée à la borne de satisfaction à la sortie d’un restaurant, j’ai apprécié laissé mon avis. Plutôt ludique, intuitive, elle n’est pas consommatrice d’énergie pour le client.