Révolutionnez votre expérience client avec le marketing contextuel

Et si vous pouviez réaliser tous les souhaits de vos clients en leur offrant exactement ce qu’ils veulent, quand ils le veulent ? C’est la promesse du marketing contextuel, à une époque où satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante et pointue est devenu un vrai défi. Quels sont ses enjeux, et comment parvenir à cette contextualisation absolue de la relation client ?

Le marketing contextuel, ou l’ultra-personnalisation des parcours client

D’où vient votre client au moment de son arrivée sur votre site ? Par quel canal est-il arrivé ? A quel segment précis de clientèle appartient-il ? Quel est son parcours d’achat antérieur ? De quelles promotions a-t-il déjà bénéficié, et quelles sont celles pour lesquelles il n’a pas été réactif ? Autant de questions auxquelles le marketing contextuel se doit de répondre pour que vous soyez en mesure de proposer à chacun de vos clients le produit, le service ou l’offre qu’il faut à l’instant T.

Face à des parcours client (avant, pendant et après l’achat) de plus en plus complexes, et des clients capables désormais en quelques clics de comparer produits, prix et marques, le marketing contextuel propose les expériences clients les plus pertinentes possibles en fonction du profil de chaque client, mais aussi de sa situation géographique ou de son histoire. Des expériences également plus efficaces car leurs effets sont mesurables et vous permettent à la fois de fidéliser votre clientèle, et d’optimiser vos performances futures.

Quels enjeux, quels bénéfices ?

L’importance du contexte en marketing :

65 % des entreprises ayant fait le pari de la personnalisation de leurs campagnes ou de leur site ont connu une augmentation de leur taux de conversion ⁽¹⁾ 

18 % des consommateurs éprouvent le besoin de recevoir des informations et des services n’importe où, et quand ils en ont besoin (2015)⁽²⁾ 

(1)« Researchscape Internation », 2016

(2)« Industry Preview 2015 – Contextual marketing engines », Forrester

Minimiser le taux d’attrition de sa base client, augmenter le taux de conversion de vos visites, et le taux d’acquisition de nouveaux clients… : les enjeux du marketing contextuel sont nombreux. Il s’agit également de se distinguer d’une concurrence de plus en plus performante.

Certaines entreprises ont d’ores et déjà bien compris de quelle façon utiliser l’afflux de data offerte par la multiplication des canaux d’achat, des points de contact et des parcours cross-canal. Il faut non seulement proposer des contenus pertinents, mais les proposer quand votre client en a besoin… voire devancer ses désirs. Pour fidéliser votre clientèle, vous devez désormais faire de chacune de ses visites un rendez-vous unique avec votre marque. Plus facile à dire qu’à faire ?

Nos 5 conseils pour réussir vos opérations de marketing contextuel

• Analysez votre base de données

La data est le fer de lance du marketing contextuel : elle vous permet de segmenter votre clientèle, de mieux analyser les profils et les parcours clients, et constitue donc la base d’expériences réussies. Si vous n’êtes pas encore converti au Data Driven Marketing, c’est le moment ou jamais de vous lancer !

• Définissez les parcours clients pour mieux les exploiter

A chaque client –ou segment de clientèle- son voyage à travers votre site. Pouvoir identifier le chemin parcouru par vos clients dans votre site e-commerce est une information clé. Elle vous permet de mettre en place les bonnes actions, au bon moment.

• Personnalisez offre et contenu pour améliorer vos performances

C’est l’objectif principal du marketing contextuel : identifiez les blocs à personnaliser –par exemple en page d’accueil-, mais aussi clarifiez au maximum le fonctionnement de votre site pour que vos clients obtiennent ce qu’ils désirent en fonction de leurs actions, ou encore personnalisez vos contenus selon le contexte connu par vos clients. N’oubliez pas que contexte et contenu vont de pair !

• Utilisez la technologie pour être performant

Algorithmes de données et logiciels de plus en plus performants vous permettent d’analyser de manière approfondie vos données client contextuelles, et de proposer des parcours uniques à chacun de vos visiteurs. Les outils de marketing automation et ceux de marketing prédictif ainsi que les nouvelles IA permettent des applications inédites en modélisant segments et parcours clients. Une arme précieuse !

• Analysez vos résultats et mettez en place des actions correctives

Comme pour toute opération marketing, chacune de vos actions doit être mesurable pour en tirer une analyse précise. Votre objectif : rendre l’expérience client toujours plus satisfaisante en corrigeant au plus vite vos erreurs d’interprétation ou de stratégie.

Si le marketing contextuel en est encore à ses balbutiements -37 % des entreprises seulement utiliseraient les données recueillies sur le comportement de leurs clients dans cette optique-, sa pratique devrait se développer en même temps que les outils technologiques qui lui sont liés pour analyser et rentabiliser les données contextuelles. Conséquence directe du Big, puis du Smart Data, le marketing contextuel repose à la fois sur la maîtrise de la donnée client, mais aussi sur l’élaboration des meilleurs contenus possibles, et sur l’individualisation de la relation client. Un vaste projet !