Pourquoi fidéliser un client ?

21 février 2014 | Maryline Bernard-Castel | Fidélisation, Tous les articles

« Bien sûr que c’est important de fidéliser ses clients !!! » Vous l’entendez, vous aussi, cette voix ? Elle sonne comme une banalité…Plus que jamais, la fidélisation client se place au cœur des préoccupations. Le consommateur, qui est de moins en moins fidèle à une marque/enseigne, n’a plus aucun scrupule à acheter chez les concurrents. On assiste au phénomène de brand switching.

C’est vrai, moi-même, pour acheter mon mascara Yves Saint Laurent, je navigue souvent entre Nocibé, Douglas, Marionnaud… Je le sais, je ne suis pas fidèle (pas encore ?) Et c’est sans compter les autres situations auxquelles nous sommes régulièrement confrontés : une vendeuse en magasin pas très accueillante, un colis arrivé en retard, un site web peu ergonomique… Il parfois suffit d’un « pas grand chose » pour aller voir ailleurs.

La plupart du temps, lorsque l’on parle de fidélisation client, on entend profit, notamment avec cette fameuse phrase « il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client déjà existant..» En vulgarisant, on dirait simplement : « Fidéliser, ça coûte moins cher, mais en fait, ça peut vous rapporter gros. »

Si vous êtes en train de construire votre stratégie de fidélisation client, je vous conseille de vous éloigner de cet esprit de « vendre » pour se rapprocher de celle de « servir ».  La perception du consommateur en sera impactée « Cette entreprise n’est pas là pour essayer de prendre mon argent, mais bien pour répondre à mon besoin et faciliter mon quotidien. » Une entreprise qui sait créer de la satisfaction auprès de ses clients est une entreprise avec des valeurs profondes qui se répercutent directement sur son organisation interne et son bon fonctionnement.

Client satisfait = Employé fier…
Employé fier = sentiment d’appartenance renforcé…
Sentiment d’appartenance renforcé = productivité optimisée…
Productivité optimisée = Amélioration des outils/services… = client satisfait

La boucle est bouclée. Finalement, cette croissance constante de clients loyaux crée, à tous niveaux, des effets considérablement positifs. Le profit est au cœur du processus, mais ce qui est intéressant de voir ici, c’est qu’il se manifeste par des leviers beaucoup plus pragmatiques : les relations humaines et relationnelles. Quelles places prennent-elles dans la fidélisation ? Je vous invite à lire l’article : « Les relations humaines au cœur de la fidélisation client »

Source : 1m30Taccer.comVisionarymarketing.frValdessonneArgentwebmarketing.com

Maryline Bernard-Castel

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