Les objets connectés au service du client

27 septembre 2016 | Maryline Bernard-Castel | Marketing digital, Relation client, Tous les articles

Les objets connectés ont peu à peu fait leur apparition dans la vie des clients comme des entreprises. Depuis 2011, l’Internet des Objets accompagne et modifie les pratiques d’achat des consommateurs, notamment dans les domaines de l’e-commerce. Plus qu’un simple effet de mode, il s’agit donc d’une véritable tendance à intégrer par les professionnels en quête constante d’amélioration de l’expérience client. Dans les années à venir, la relation client connecté devrait représenter un axe majeur des efforts opérés par les entreprises pour conquérir de nouvelles parts de marché et fidéliser leur clientèle. A condition de bien anticiper les enjeux et les risques de telles technologies.

Bracelets connectés, technologies « Smart-Home » : le grand boom de l’Internet des Objets

L’Internet des Objets, ou IdO (IoT en anglais) fait désormais partie de nos vies. Une enquête réalisée par Médiamétrie en 2015 révèle que 94% des internautes ont déjà entendu parler d’objets connectés. Aujourd’hui, ce sont plus de 3 milliards d’objets connectés qui seraient présents sur le marché mondial. D’ici 2020, on en prévoit, au bas mot, 20 milliards.

Des objets connectés au service de tous

Le potentiel de ce marché n’a pas échappé à bon nombre d’entreprises. Ultra-représentés au CES 2016 de Las Vegas, le plus grand salon des loisirs électroniques dédié aux innovations, tendances high-tech et nouveautés technologiques, les objets connectés remplacent peu à peu les objets traditionnels de notre quotidien. Vous êtes sportif ? Suivez vos courbes de performance grâce à des montres et des bracelets connectés à votre téléphone portable. Cordon bleu ? Les appareils de cuisine offrent désormais une connexion bluetooth. Internaute chevronné ? Télévisions et consoles de jeu sont devenues une fenêtre ouverte sur la toile…

Technologies bluetooth, wi-fi et NFC contribuent ainsi à abolir la distance –spatiale et temporelle- entre vous et votre client. Dans les domaines de l’e-commerce comme du service client, les professionnels sont nombreux à souhaiter devancer la tendance : Darty et son fameux « bouton rouge », version améliorée du « click-to-call », ou Nike et sa plateforme Nike+ sont autant d’exemples à suivre si vous souhaitez mettre en place un service client connecté innovant.

Les objets connectés en chiffres :

3 milliards d’objets connectés en 2016 dont :

  • 27,8 % de télévisions connectées
  • 24,1 % de consoles de jeu connectées

2 milliards d’objets connectés vendus en France à l’horizon 2020

Quels sont les atouts des objets connectés ?

Pour vos clients, gain de temps et simplification du quotidien sont les principaux attraits des objets connectés. Commander en un clic et comparer plus facilement les prix, visualiser en quelques secondes nos dernières performances ou des données concernant notre santé, alerter immédiatement les secours en cas de besoin… Autant de services utiles, et révolutionnaires dans leur forme. L’objet connecté surfe sur la vague de la culture de l’immédiateté : grâce à lui, on peut tout obtenir, tout de suite, sans efforts, et à moindre coût.

Pas étonnant que la tendance gagne aussi le domaine du service et de la relation client. Les sites e-commerce les plus en phase avec cette hyper-connexion proposent un vaste ensemble de fonctionnalités permettant au client de visualiser rapidement son produit, d’obtenir les caractéristiques détaillées, et de contacter rapidement un conseiller ou le service technique en cas de problème. Les avis en ligne complètent le dispositif… d’où l’intérêt pour votre entreprise de disposer d’une bonne équipe de clients ambassadeurs !

Comment les objets connectés peuvent-ils améliorer votre relation client ?

A chaque objet connecté son application : une plateforme agissant comme une intermédiaire entre l’homme et la machine, recueillant, analysant et stockant toutes les données pertinentes sur l’utilisateur, y compris confidentielles. Des données que nous sommes ensuite libres de partager avec toute une communauté, à l’image des possesseurs du « Nike Fuel Band », un bracelet de sport connecté Nike offrant un accès à la plateforme Nike+. De quoi fédérer une vaste communauté d’utilisateurs autour d’un seul et même produit. « Les objets connectés ne sont pas des produits, ce sont des services, explique Antoine Ruff de Wax Interactive. Chaque marque va donc devoir inventer un écosystème de services. C’est très complexe, mais cela offre de grandes opportunités.« 

Le « bouton rouge » de Darty

Pour votre entreprise soucieuse d’améliorer sa satisfaction client, les possibilités offertes par le tout-connecté sont vastes, en effet : en 2014, Darty lance un tout nouveau service de dépannage et aide à l’installation, le « bouton Darty ». En souscrivant à ce service, les clients de l’enseigne n’ont plus qu’à appuyer sur un bouton pour obtenir le rappel automatique d’un conseiller, 24h/24 et 7j/7. Il fonctionne en wi-fi, par connexion avec la box de l’utilisateur.  » Les résultats de l’opération sont très satisfaisants, commente Vincent Gufflet, directeur des services et des abonnements de l’enseigne. À ce jour, nous avons déployé plus de 25000 boutons Darty, physiques et dématérialisés – puisque le bouton peut aussi prendre la forme d’une application mobile. » Au final, Darty est parvenu à améliorer sensiblement son taux de satisfaction client en instaurant une relation à distance efficace.

L’analyse des nouveaux usages de la clientèle peut ainsi permettre à votre entreprise la mise en place de services encore plus performants, adaptés à ses besoins : rapidité d’intervention, facilité de mise en contact, suivi amélioré de l’expérience client, etc.

L’objet connecté, une mine de données valorisables

L’exemple de Darty prouve à quel point l’exploitation de l’Internet des Objets peut faciliter le parcours d’achat de vos clients et leurs relations avec votre entreprise. Mais les professionnels qui ont choisi de miser sur ces nouveaux usages profitent d’un autre atout inhérent aux objets connectés : la collecte d’informations privées.

Celles-ci offrent des indications précieuses sur les habitudes d’achats et les pratiques de vos clients. Bien employées, elles vous permettent d’affiner votre connaissance de leurs besoins, pour une amélioration constante de vos produits et services. Avec l’objet connecté, c’est un contrat « gagnant-gagnant » qui s’établit entre vous et votre client : vous mettez à sa disposition un objet innovant, ludique et utile au quotidien, avec tous les services qui l’accompagnent.

En échange, votre client accepte de vous communiquer un certain nombre de données confidentielles, indispensables au fonctionnement optimal du produit. En communiquant leurs données personnelles, les utilisateurs peuvent ainsi profiter des outils de comparaison et d’analyse qui sont à la base du « Quantified Self », l’une des grandes tendances de l’Internet des Objets.

Les objets connectés et leurs contraintes

L’objet connecté est-il le nouvel eldorado du commerce ? Oui et non. Car si les perspectives sont vastes, l’environnement quant à lui, gagnerait à être mieux défini : « L’écosystème manque de normes, de cohérence, de législation, bref, de gouvernance« , admet Antoine Ruff. D’où une certaine méfiance des utilisateurs vis-à-vis des objets connectés ? L’enquête Toluna/LSA menée en 2016 a fait ressortir différents freins à l’achat de ces objets connectés. Parmi eux, la sécurité, pour 46,8 % des personnes interrogées, mais aussi l’utilisation commerciale des données collectées, pour 33,6 %. Etablir un véritable lien de confiance entre les consommateurs et les fabricants d’objets connectés fait donc partie des enjeux majeurs des prochaines années, en établissant par exemple un cadre légal et des normes de sécurité et de chiffrage des données rassurantes pour vos clients.

Autre défi : évoluer dans un environnement qui ne propose pour l’heure actuelle aucun standard. Les technologies sont multiples, de même que les protocoles de communication disponibles. Pour ceux qui souhaiteraient se lancer dans le business de l’IoT, il faut donc jongler entre les composants et leurs compatibilités variées, en veillant sur l’interdépendance des différents produits.

A la fois objet et service, l’objet connecté impose également une diversification de l’offre des entreprises : vous êtes une société de services ? Vous aurez tout intérêt à pouvoir fournir à votre clientèle un matériel de qualité. Un fabricant d’objets connectés ? L’amélioration de votre offre de services est essentielle. Avec l’irruption de l’IoT dans la vie économique, c’est donc un véritable bouleversement de son business plan qu’il faut prévoir, et le plus tôt possible !

Avec l’objet connecté et les nouveaux usages qu’il entraîne, votre entreprise voit de nouvelles opportunités s’ouvrir à elle, vous permettant d’expérimenter de nouvelles stratégies d’amélioration de la satisfaction client. Mais la relation client connecté apporte également son lot de défis à relever, notamment au sujet de la protection des données, mais aussi de la démocratisation des produits et la simplification de leur technologie. Autant d’enjeux indispensables au développement d’un marché prometteur.

Maryline Bernard-Castel

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