Le Marketing Automation au service de la satisfaction client

13 juillet 2017 | Maryline Bernard-Castel | Tous les articles

Accompagner vos clients en temps réel avec efficacité, par un envoi de messages personnalisés qui collent à leur parcours online et offline, tel est le précieux service rendu aujourd’hui par le marketing automation. Il offre de multiples avantages : augmenter le trafic sur votre site, suivre au plus près l’histoire de chacun de vos clients avec votre marque, mais aussi améliorer sans cesse son expérience pour le transformer, qui sait, en véritable ambassadeur. Pourquoi et comment devriez-vous passer au marketing automation ?

Le lead nurturing, ou comment nourrir votre client grâce au marketing automation

Comment fonctionne le marketing automation ? Sur la base des données collectées au sujet de chacun de vos clients, et d’un CRM efficace, il est désormais possible de mettre au point une stratégie d’envois automatiques à vos clients. Loin d’être de simples messages de masse aseptisés, il s’agit de communications ciblées, en fonction de :

  • L’activité récente du client sur votre site ;
  • Sa fréquence d’achat ;
  • Sa réactivité ou, au contraire, son manque de réactivité ;
  • Son attrition, etc.

Vous pouvez accompagner votre client dans sa découverte de votre site, puis dans toutes les étapes qui jalonneront son parcours. Une campagne de marketing automation peut inclure un mail de bienvenue, une offre commerciale personnalisée, un message de remerciement, ou encore un mail de rétention lorsque votre client ne donne plus de nouvelles. Autant d’outils indispensables pour capter, fidéliser ou retenir votre client en le « nourrissant » de contenus de qualité, ciblés et avantageux.

C’est à un véritable travail scénaristique auquel il faut se livrer. La construction de scénarii et de séquences permet l’envoi d’emails automatiques qui tiennent compte du comportement de votre cible. Un exemple ? Vous pouvez programmer tout un scénario à destination des leads ayant abandonné leur panier avant de le valider afin de les inciter à finaliser leur commande par la mise en avant d’une remise.

Quelques éléments de stratégie

Il ne suffit pas de vous armer de bonnes intentions. Le Marketing Automation exige une réflexion soigneuse et la mise en place d’outils adaptés à la situation précise de votre entreprise.

Et, comme toujours, il s’agit d’envoyer le bon message, à la bonne personne et au bon moment !
Les avantages directs d’une campagne de Marketing Automation sont rapidement visibles :

  • Meilleur ciblage de vos clients et optimisation de vos bases de données ;
  • Une planification et une coordination des campagnes marketing améliorées ;
  • Une plus grande réactivité dans vos campagnes marketing ;
  • La maîtrise des coûts de ces dernières ;
  • L’alimentation efficace en leads des équipes commerciales pour les activités en B to B.

Pour remplir de tels objectifs, inutile de se précipiter. Faites le point sur les outils existants et examinez de quelle façon ils peuvent être améliorés et complétés. Ces derniers doivent répondre précisément aux problématiques de votre entreprise, et, dans l’idéal, offrir le meilleur ROI possible. Ils doivent également être intégrés facilement dans votre système d’information. Mieux vaut choisir soigneusement votre outil informatique, pour servir au mieux votre stratégie de marketing automation.

L’élaboration des scénarii d’automation –les « histoires » que vous souhaitez raconter à vos clients- est une étape tout aussi importante. Elle nécessite la réunion de toutes les forces concernées : marketing, vente, informatique, etc.

Enfin, n’oubliez pas de tester vos campagnes et de mesurer leur impact !

Automatisation des actions marketing : une science humaine et prédictive

En marketing BtoB comme en BtoC, le nurturing implique la mise en relation de données et de compétences diverses pour créer un contenu pertinent, et surtout, humain. En effet, construire une relation dématérialisée n’implique pas forcément qu’elle soit impersonnelle, c’est même le contraire qui est recherché !

Vous pouvez également établir de véritables parcours d’achat sur plusieurs mois, vous adapter aux changements d’humeur et d’envie de vos contacts, et répondre à leur besoin du moment. Pour ce faire, on travaille sur le ciblage, mais aussi sur la qualité et la personnalisation de chaque communication.

La dimension prédictive a aussi son rôle à jouer : l’interprétation pertinente des données clients grâce à des outils de plus en plus perfectionnés vous permet de devancer les attentes de vos leads, prospects et clients, avec une marge d’erreur réduite.

Riche de possibilités, le Marketing Automation représente une véritable force pour toutes les entreprises en quête constante de l’amélioration de leur satisfaction client, au moyen d’outils efficaces, permettant la gestion de différents canaux de communication en simultané. Autre avantage : vous pouvez vous lancer progressivement, commencez par tester un ou deux scénarii, mesurez leur ROI, puis enrichissez au fur et à mesure les parcours clients les plus demandeurs ou les plus pertinents !

 

Maryline Bernard-Castel

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