L’évolution de la relation client dans le monde numérique

7 juillet 2014 | Maryline Bernard-Castel | Marketing digital, Relation client, Tous les articles

La relation client évolue et ses changements sont flagrants par rapport à la transformation du monde numérique. Aujourd’hui, quels en sont les impacts et comment l’entreprise doit-elle s’adapter ? Chez Marie, nous revenons sur ces nouveaux enjeux.

 

Le pouvoir du client

Maintenant, c’est lui qui décide ! Il décide quand, où et comment il va rentrer en contact avec la marque. Vous-même, cela vous est sûrement déjà arrivé de préférer laisser un message sur Facebook/Twitter un soir de semaine à 23h plutôt que d’attendre le lendemain matin 9H et passer le coup de téléphone au SAV. Il faut savoir que 90% des consommateurs sont prêts à quitter une marque s’ils sont déçus par le service client fourni. De quoi y réfléchir à 2 fois.

 

La réorganisation interne de l’entreprise

La connaissance 360° du client est devenue indispensable et l’organisation interne doit se faire dans ce sens, c’est à dire en réorganisant les équipes et accompagner le changement de la culture client. Les collaborateurs sont nécessairement impactés par l’évolution de la relation client.

 

Les médias sociaux au cœur de la relation client

Les médias sociaux sont de plus en plus prisés par les consommateurs pour s’exprimer autour de leur parcours client ou des produits/services en général. Ils sont à la recherche d’une relation plus personnalisée, fluide, « humaine ». C’est sans compter la volonté d’un échange rapide et instantané. La marque se doit de répondre avec réactivité aux messages. En moyenne, sur Twitter, 94% des réponses sont données en moins de 30 minutes et 85% en moins de 10 minutes.

 

L’écoute du client

L’écoute active est au cœur de la relation client. Aujourd’hui, c’est effectivement le client qui choisit son canal préféré pour communiquer avec la marque. Et pour chaque média, la marque doit également s’adapter et répondre sur le même média. Il y a encore quelques jours, j’écrivais à une enseigne via Facebook que le code promo reçu à l’instant par email ne fonctionnait pas sur mon panier. De là, on me répond : « si vous avez un souci, contactez notre service client par téléphone » (… ) #frustrationextreme. Dans ce même sens, l’étude Eptica de 2014 montre par exemple que, dans le secteur bancaire, lorsqu’une question est posée sur Twitter, seulement 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% seulement étaient pertinentes.

Et vous, quelle écoute avez-vous mis en place pour vos clients ? Comment analysez-vous les informations récoltées pour répondre au mieux à leurs besoins ? Discutons-en ici … ou autour d’une table Chez Marie !

Maryline Bernard-Castel

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