GLOSSAIRE

AMOA / AMOE


AMOA : Assistance à Maîtrise d’Ouvrage

L’assistance à la maîtrise d’ouvrage a pour objectif de faciliter la communication entre les différents membres du projet. Elle est l’intermédiaire entre les experts métiers et les développeurs techniques.

AMOE : Assistance à Maîtrise d’œuvre

Suite à la formulation des besoins de l’AMOA, l’AMOE correspond au choix de la solution technique qui correspond donc le mieux aux objectifs / besoins métiers et au développement de cette solution.

Brand Switching


Le phénomène de Brand Swithing correspond au fait de « papillonner » d’une marque à l’autre pour l’achat d’un même produit ou catégorie de produit. Cette consommation alternée entre plusieurs enseignes peut être la conséquence de campagnes de publicités massives de la part des différentes entreprises, ou encore de problèmes d’image.

Clienteling


Le clienteling est une technique informatique utilisée en magasin, et qui a pour objectif de récupérer les informations complètes sur le visiteur client. Le vendeur peut donc accéder à des informations sur son client, telles que l’historique des achats, les échanges déjà effectués avec le service client, etc. Souvent utilisé dans le domaine du luxe, le clienteling a pour objectif de créer avec le client un échange personnalisé et d’offrir un service à forte valeur ajoutée.

Customer Experience Management (CXM ou CEM)


La Customer Experience Management correspond au management de l’expérience client et fait partie de la Gestion de la relation client (CRM). Elle consiste à étudier et optimiser l’expérience client par un ensemble d’actions, visant à renforcer la fidélisation client. Cela passe par l’adhésion des salariés à l’entreprise, la formation des salariés au contact client, le fait d’être transparent sur son activité et donner aux clients une expérience personnalisée et constante.

EFCS « Employees first, customers second »


« Les employés d’abord, les clients ensuite ! » Vineet Nayar, directeur général de HCL Technologies inverse la pyramide organisationnelle. L’objectif : prêter attention en premier aux salariés car ce sont eux qui créent de la valeur dans l’entreprise. La satisfaction client/ fidélisation client est décuplée car ils sont en contact avec des interlocuteurs heureux, motivés, impliqués et prêts à multiplier leurs efforts dans l’intérêt de leur entreprise.

Levelling


Le levelling est une mécanique de fidélisation créé sur le principe de récompense. Il trouve son origine dans les jeux vidéos où les joueurs escaladent les niveaux. En marketing, Foursquare a été l’un des premiers à utiliser le principe de levelling, en proposant aux utilisateurs des récompenses virtuelles (système de badge pour un certain nombre de check-in) Dans un programme de fidélité, les programmes levelling ont pour objectif de récompenser l’engagement des clients, et non plus seulement leurs achats. Le focus se fait donc sur le relationnel plutôt que sur le chiffre d’affaires. A la fin, la récompense peut devenir pécuniaire, avec la possibilité de recevoir des coupons de réduction, des invitations à des événements, des cadeaux, etc.

Lifetime Value Client


La Lifetime Value client (valeur vie du client) correspond au chiffre d’affaires prévisionnel moyen que le client va générer tout au long de sa relation avec la marque. Calculer la Customer Lifetime Value, c’est se projeter dans le temps en analysant d’une part la valeur des profits susceptibles d’être perçus par l’entreprise, et d’autre part les dépenses engagées pour acquérir le client et le conserver. Cette opération permet de gagner en visibilité pour mieux cibler ses clients, mieux les fidéliser et rentabiliser ses actions marketing.

RSE Réseau social d’entreprise


Le Réseau Social d’Entreprise est un outil interne à l’entreprise qui permet d’améliorer la collaboration et la communication entre les collaborateurs, franchises, partenaires… de manière simple et rapide. Le mode de fonctionnement s’inspire des codes des réseaux sociaux existants (tels que Facebook, twitter, Viadeo, etc.) mais celui-ci s’utilise en interne et répond à plusieurs objectifs. Parmi eux :

  • diminuer le fonctionnement en silo de l’entreprise
  • favoriser l’accès à l’information et la gestion de projet
  • réduire les heures passées en réunion et gagner en productivité
  • développer l’innovation et les échanges d’idées
  • Etc.

Le réseau social d’entreprise répond clairement à l’objectif de créer une synergie entre les différentes parties de l’entreprise et qui contribue à la satisfaction client.

Social CRM


Le SCRM (Social Customer Relationship Management), tout le monde en parle et les définitions sont nombreuses ! Résumons ensemble : le Social CRM, c’est l’interaction entre les outils CRM et les médias sociaux. Les données sociales (Facebook, Twitter, Pinterest, etc.) sont connectées avec les données des clients déjà existantes (outil GRC).Il englobe les pratiques de marketing conversationnel.