Digitalisation du point de vente : 4 étapes pour faire vivre une expérience unique aux clients de votre magasin

20 octobre 2017 | Maryline Bernard-Castel | Marketing digital, Relation client, Tous les articles

Le précédent article de notre blog vous présentait le concept de phygitalisation (ou digitalisation d’un point de vente physique). Une aventure à vivre pour transformer durablement l’expérience vécue par vos clients dans vos magasins, et abolir les frontières entre commerce physique et e-commerce. Un véritable exploit ? Pas si sûr : on vous offre quelques clés pour amorcer votre métamorphose…

Etape n°1 : sachez d’où vous partez

Votre potentiel

Tous les points de vente n’ont pas été créés pour la phygitalisation. Votre magasin est peut-être né des années avant le digital, et il est important aujourd’hui de bien maitriser ses spécificités et sa capacité à opérer un tel virage. Prenez le temps d’analyser votre point de vente : sa surface, sa configuration, la manière dont on y circule. Plus tard, cette connaissance vous sera précieuse pour implémenter murs digitaux, bornes ou items interactifs.

Votre concurrence

Vous n’êtes pas le seul à être séduit par la digitalisation, et certains de vos concurrents ont pu se lancer avant vous, et avec succès. Etudiez leur expérience pour tirer les enseignements nécessaires de leurs échecs et de leurs réussites… et proposez quelque chose d’inédit et d’utile à l’expérience client.

Certaines enseignes ont ainsi souhaité agir sur différents canaux – mobile, web, magasin physique, etc.- en les rendant complémentaires. Le britannique Waitrose, enseigne de supermarchés, s’est distingué dans la création de « moments », des expériences clients uniques à réaliser par différents biais. Une appli pour vivre des « mobile moments » : débuter ses courses en ligne, découvrir de nouveaux produits, profiter de promotions, etc. Et des moments à vivre en « live », tels que des ateliers de dégustation organisés pour de petits groupes au sein même des magasins. Des expériences ludiques pour briser la certaine froideur des communications digitales par le partage et la convivialité. Ces différents canaux et outils encouragent les clients à se déplacer jusqu’à vos points de vente, quand ils pourraient se contenter de pure players ou de market places pour leurs achats.

Votre clientèle

La phygitalisation revient à utiliser la complémentarité qui existe entre les outils digitaux et les leviers utilisés dans les magasins traditionnels. Loin d’être un gadget, elle doit répondre précisément, et de façon innovante, aux attentes de vos clients. Reste pour vous à bien les identifier ! Qu’est-ce qui correspond pour vos clients à une expérience réussie ? A vous de mener l’enquête et d’en tirer les conséquences qui s’imposent : outils digitaux pour rendre vos vendeurs plus disponibles, pour réduire l’attente en caisse, pour commander en quelques clics un article manquant tout en poursuivant ses achats… les possibilités sont de plus en plus vastes !

Etape n°2 : mettez au point votre stratégie

Quelles sont vos priorités ?

Tous les magasins ne suivent pas le même parcours sur la route de la phygitalisation. Les analyses menées précédemment, aussi bien dans votre entreprise qu’auprès de votre clientèle et de la concurrence, vous permettent d’établir une liste d’actions prioritaires, menées autour du même objectif : l’amélioration de la satisfaction client avec, dans votre ligne de mire, l’augmentation de votre chiffre d’affaires. Certains vont développer leur service à la clientèle en créant de véritables équipes de coachs, ou des outils digitaux venant compléter les conseils des vendeurs. D’autres se concentreront sur la recherche facilitée du meilleur rapport qualité-prix, quand les derniers jugeront plus utile de créer des « corners », petits lieux de vente conviviaux répondant à un besoin de proximité. Toutes ces actions doivent apporter une réelle valeur ajoutée, non seulement pour vos clients et votre image de marque, mais aussi vos collaborateurs.

Constituez une équipe dédiée et faites adhérer vos collaborateurs à cette démarche

Avec un chef de projet et des spécialistes ayant prouvé leur expertise dans la question. Une fois leur stratégie mise en place, n’oubliez pas d’impliquer tous les acteurs dans cette métamorphose, de vos responsables marketing à vos équipes de vendeurs : il est important que votre projet soit limpide pour tous, et que tous en comprennent l’intérêt.

Vous manquez de temps ou de moyens humains pour constituer une équipe en interne ? Faites-vous accompagner par des consultants experts pour garantir le succès de votre virage digital.

Etape n°3 : implémentez vos leviers dans vos points de vente

Votre stratégie et vos moyens d’action étant définis, reste à implanter intelligemment ces outils dans vos magasins. Là encore, n’oubliez ni vos priorités, ni les contraintes liées à votre lieu de vente : vos outils digitaux doivent être rapidement accessibles, mais n’ont en aucun cas vocation à supplanter l’humain. Ils doivent se mettre au service d’une offre diversifiée, facile à comparer, et servir la fluidité du parcours d’achat. Chaque client pourra ainsi circuler d’une borne interactive à un vendeur, en passant par un outil de réservation en ligne ou la caisse automatique.

Etape n°4 : gardez en tête le retour sur investissement

Révolutionner votre point de vente sans penser à votre ROI ? Impensable. D’autant que le taux de transformation et la progression de votre chiffre d’affaires sont des indicateurs concrets de la réussite de votre projet.

Pour mesurer la réussite de votre projet, vous devez fixer par avance certains indicateurs clés à suivre : nombre de visiteurs, fréquence d’achat, panier moyen, etc. Mesurez votre progression entre avant et après votre virage digital, et partagez ces chiffres avec vos équipes pour les motiver. Vous voulez être sûr d’atteindre vos objectifs tout en impliquant tous vos collaborateurs ? Mettez en place un système de challenges et de récompenses pour créer l’émulation !

La digitalisation de votre point de vente est un projet de transformation profonde. Il doit s’opérer aussi bien dans le respect de vos équipes que celui de votre clientèle ou de l’esprit de votre marque, et répondre à un véritable besoin de cohérence. Pour vous, c’est un vrai bond dans le temps qui s’opère, et une hausse non négligeable du chiffre d’affaires. À condition de suivre les tendances qui prodiguent outils et services à forte valeur ajoutée, et de placer l’humain au cœur du dispositif. Vos clients, bien entendu, qui bénéficieront ainsi d’un parcours d’achat facilité et d’une expérience sans cesse améliorée, mais aussi vos collaborateurs. Pour vos équipes en magasin, c’est la garantie de pouvoir apporter un meilleur conseil et d’être plus proches des clients. Par exemple, un outil de clienteling sur smartphone ou tablette leur permettra d’avoir un accès direct aux informations sur le profil de leurs interlocuteurs, sur l’état des stocks et de consulter leur messagerie.

Maryline Bernard-Castel

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