Digitalisation du point de vente : de nouveaux leviers au service de l’expérience client en boutique

13 octobre 2017 | Maryline Bernard-Castel | Marketing digital, Tous les articles

Le développement du e-commerce a profondément modifié le comportement d’achat de vos clients. A tel point que les ressources traditionnelles de vos points de vente physiques pourraient se retrouver totalement dépassées dans les prochaines années. L’optimisation de la relation client fait partie de vos préoccupations essentielles ? Bienvenue dans l’ère de la digitalisation des points de vente !

Expérience client en boutique et expérience client digitale : de la concurrence à la réconciliation

52 % des clients déclarent avoir déjà renoncé à un achat en boutique à cause d’une file d’attente trop longue en caisse (Ingenico)

84 % des clients seraient prêts à ne jamais retourner dans une boutique qui ne tiendrait pas compte de leurs besoins (Ingenico)

Le chiffre d’affaires de l’e-commerce a progressé de 13,4 % entre 2015 et 2016 (iCE/FEVAD)

93 % des transactions sont encore réalisées dans un point de vente physique (FEVAD)

En magasin, l’attente en caisse, les articles absents en rayon, l’indisponibilité du vendeur, etc. semblent favoriser le site e-commerce, et peuvent pousser les clients à se rabattre sur le web pour optimiser leur parcours. Mais même si l’acte d’achat dans un point de vente physique présente encore des avantages certains par rapport à l’achat sur internet (notamment ceux de pouvoir toucher et essayer les produits), la concurrence de l’e-commerce paraît de plus en plus rude.

A moins que cette rivalité apparente ne dissimule un enjeu plus important : la nécessaire refonte du commerce traditionnel pour y « embarquer » des pratiques et techniques issues directement du commerce digital. De quoi offrir à chaque client une expérience inédite, encore plus plaisante, efficace et différenciante.

Quelles sont les attentes des clients et comment les satisfaire ?

Pour répondre à ces attentes, les grandes enseignes sont de plus en plus nombreuses à exploiter les outils du digital pour améliorer le parcours client sur leurs lieux de vente physique. C’est la phygitalisation (terme issu de la contraction des mots « physique » et « digitalisation ») :

  • Retrouver dans un commerce physique les mêmes avantages que sur un site e-commerce en termes de digitalisation, d’instantanéité, bref, de fluidité du parcours client.
  • Profiter d’un encaissement accéléré grâce à l’installation d’outils digitaux traditionnellement présents sur les sites e-commerce : flashage des articles et paiement par smartphone, caisses automatiques, paiement par sms, …
  • Amplifier et intensifier leur expérience en développant l’espace de vente pour lui offrir une nouvelle dimension : un lieu de détente, d’interactivité, qui offre une vraie expérience au-delà du simple acte d’achat.
  • Créer une expérience client personnalisée et unique grâce à l’exploitation des données clients.

La digitalisation d’un point de vente peut aussi améliorer l’efficacité de vos employés dans une optique de clienteling : en leur indiquant par exemple les tâches à accomplir en priorité par le biais d’un outil connecté, en leur permettant de mener plus aisément plusieurs missions de front, ou en leur indiquant auprès de quel client ils devraient se diriger en priorité pour lui apporter leurs conseils.

Fujitsu, Amazon, KFC… les nouveaux champions de la phygitalisation

Amazon Go, une boutique réelle issue du e-commerce

Fort de son expérience triomphale dans le commerce sur Internet, Amazon s’est lancé, non sans audace, dans l’ouverture de lieux de vente physiques, à l’heure où de nombreuses enseignes opteraient plutôt pour le chemin inverse.

Amazon Go, c’est une boutique sans caisses, qui révolutionne les usages en introduisant des outils digitaux généralement associés au e-commerce ou à d’autres supports (smartphone, tablette, etc.) : réalité virtuelle et réalité augmentée devraient ainsi faire leur apparition dans les magasins américains et européens du géant d’Internet : l’expérience client devient ainsi une expérience… tout court.

Fujitsu, ou l’art du clienteling

Chez Fujitsu, les outils du digital s’adressent d’abord aux employés. Le Retail Engagement Analytics permet ainsi à chaque vendeur de suivre les parcours des clients au sein du magasin, et d’intervenir au bon moment, avec les bonnes ressources, auprès des bonnes personnes. Un vendeur peut ainsi savoir combien de temps un client a passé dans le même rayon, ce qui pourrait indiquer que cette personne a besoin de conseils précis.

KFC et son outil de paiement à reconnaissance faciale

Grâce à une alliance avec Ant Financial, filiale d’Alibaba spécialisée dans le télépaiement, KFC a pu mettre en place dans son nouveau point de vente chinois un outil de paiement révolutionnaire, le « Smile to Pay ». Une solution d’authentification des paiements par reconnaissance faciale, permettant à la clientèle de ce concept store de régler son repas sans sortir son portefeuille.

D’ici quelques décennies, les frontières entre e-commerce et lieux de vente physiques pourraient se trouver totalement abolies. Dès aujourd’hui, les outils digitaux développés pour le net vous permettent d’offrir un nouveau tremplin à votre relation client, semant les bases d’une expérience encore plus riche et enthousiasmante. Vive le mélange des genres !

Découvrez également les 4 étapes pour faire vivre une expérience unique aux clients de votre magasin !

Maryline Bernard-Castel

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