Comment les communautés en ligne peuvent-elles promouvoir votre marque ?

1 septembre 2017 | Maryline Bernard-Castel | Tous les articles

Le meilleur marketing ? C’est celui que vous n’avez plus besoin de mener ! Avec l’irruption du marketing conversationnel, vous pouvez conquérir de nouveaux clients grâce à vos ambassadeurs. En développant des communautés en ligne, vous offrez la possibilité à vos ambassadeurs de créer des contenus qualifiés sur votre marque, vos produits et la philosophie de votre entreprise. Pour parvenir à créer ce cercle vertueux, c’est à vous  de concevoir et d’animer une communauté vivante autour de votre marque. On vous explique ici comment y parvenir.


Quels sont les objectifs de votre communauté en ligne ?

Avant tout, une communauté en ligne est un lieu dématérialisé, qu’on peut à la fois retrouver sur les réseaux sociaux, sur un forum dédié ou sur un chat en ligne, dans lequel vos clients peuvent trouver toute l’aide et les conseils dont ils ont besoin. C’est aussi un lieu de promotion naturelle, où vos clients ambassadeurs, devenus « experts » de votre marque, parlent librement des raisons pour lesquelles ils aiment vos produits. Ils deviennent en quelque sorte les guides authentiques de votre univers. Autant d’arguments marketing qui ne peuvent que toucher leur public, puisqu’ils vont directement du consommateur… au consommateur !

Avant même de recruter vos premiers ambassadeurs, fixer les objectifs de votre communauté en ligne est indispensable pour mettre au point la ligne éditoriale et les types d’animation qui en feront un lieu de rendez-vous privilégié pour vos clients.

Ces objectifs peuvent être de plusieurs ordres :

  • Offrir un contenu authentique sur vos produits, votre marque et l’esprit de votre entreprise ;
  • Améliorer votre e-réputation ;
  • Trouver de nouvelles idées pour rénover votre image de marque ;
  • Augmenter les ventes ;
  • Désengorger le service client ;
  • Lancer un tout nouveau produit de façon originale, etc.
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    De même, il existe différents types de communautés : fermées ou ouvertes, communauté d’action ou d’intérêt, avec ou sans sélection préalable des membres…  Derrière chaque communauté en ligne, toutefois, les mêmes leitmotivs : consommer autrement, consommer malin, consommer informé, en ayant le sentiment de participer activement à la vie de la marque qu’on plébiscite.


    Communautés en ligne : la route du succès


    Le community manager, garant de votre e-réputation et clé de voûte de la communauté

    Les meilleures communautés en ligne s’organisent autour d’un personnage-clé, le Community Manager, qui a pour charge de définir la ligne directrice de la communauté en fonction des objectifs fixés par l’entreprise. Il valorise et récompense  les ambassadeurs, ces clients fidèles qui vont promouvoir la marque auprès d’autres individus. Il développe également des partenariats avec des influenceurs, qui grâce à leur notoriété toucheront un grand nombre de consommateurs. Le community manager fait respecter la ligne éditoriale de votre communication, joue un rôle aussi bien fédérateur que créatif… une mission primordiale dans le monde du marketing conversationnel !


    Un esprit collaboratif avant tout

    Pour créer une atmosphère de confiance et d’émulation, la collaboration est reine : ce lieu que vous avez créé permet à vos clients, experts ou non, de faire entendre leur avis et idées au travers de différents canaux (chats, forums, messagerie en ligne, etc.) mais aussi d’animations dédiées. Vous pouvez ainsi mettre en place des jeux concours, un système de classification des contributeurs avec attribution de points et de titres, etc. Ces emprunts au monde du jeu vidéo, où l’entraide est sacrée, ont su séduire de nombreux internautes.


    Ambassadeurs-Marque : Une relation gagnant-gagnant

    Vous avez identifié les clients ayant une réelle influence auprès de votre public ?

    Vous allez maintenant pouvoir instaurer une relation de confiance et de proximité avec eux afin de les transformer en ambassadeurs connus et reconnus.

    Ils seront pour vous de véritables alliés en acceptant la délicate mission d’animer votre communauté en ligne et en offrant leurs meilleurs conseils aux internautes égarés. Leur objectif ? Répondre au mieux aux demandes des consommateurs, tout en mettant en valeur vos produits et votre marque par le biais de contenus de qualité. Vaste programme !

    Qu’attendent-ils en contrepartie ?

    Ils doivent disposer de tous les outils nécessaires pour remplir pleinement leur rôle : être informés en avant-première des nouveautés, événements, offres proposés par votre marque afin de les diffuser à votre cible.

    Pour obtenir de vos ambassadeurs le meilleur d’eux mêmes, il faut savoir les motiver par le biais d’attentions exclusives : invitations aux événements marquants de votre entreprise, participations à des groupes de travail, tests produits, cadeaux, …  Vos ambassadeurs doivent se sentir privilégiés et être fiers de vous représenter.  


    Une relation de complicité online…  et offline !

    Même à l’ère du numérique, les seuls liens créés par votre communauté en ligne ne suffisent pas ! Pour pérenniser ces relations, il faut que vos clients et ambassadeurs puissent bénéficier d’un contact tangible, « In Real Life ». C’est ainsi que Mr Bricolage, avec la création de son site de location, d’échange de conseils et d’achat/vente entre particuliers, a également mis en place sur ce même site un système de conversion de points en bons d’achat valables dans tous les magasins Mr Bricolage.


    Jongler entre animation de communauté et spontanéité

    S’il vous faudra prévoir un calendrier précis de différentes animations online et offline avec l’organisation d’événements réguliers, la clé est aussi de laisser une certaine liberté aux internautes. Le marketing conversationnel a ceci de particulier qu’il ne considère plus les clients comme des cibles, mais comme des collaborateurs libres de s’exprimer au sein de la communauté.

    Cette  transparence apporte de la sincérité dans les contenus et rassure l’ensemble des internautes.

    Le  Community Manager tient toutefois un rôle principal au sein de cette communauté, il s’assure que chaque demande soit traitée et facilite les échanges lors de situations tendues.

    L’objectif : Garantir la liberté d’expression tout en veillant à maintenir un haut niveau de satisfaction client.

    Au final, la possibilité de créer un vrai phénomène d’entraînement et d’émulation autour de votre entreprise est séduisante. Rien de magique ou d’automatique derrière cela, mais une vraie réflexion plaçant le client comme un partenaire de la vie de votre marque, et un modèle vertueux à perpétuer intelligemment.

    Maryline Bernard-Castel

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