Comment enchanter vos clients ? L’art de fidéliser

12 juin 2014 | Maryline Bernard-Castel | Fidélisation, Relation client, Tous les articles

Vous-même, en tant que client(e), n’avez-vous pas déjà vécu une expérience d’achat que l’on qualifierait de « négative », que ce soit en magasin ou devant votre écran ? Exemples :

  • Vous courrez derrière un vendeur en magasin… Puis, soudain, vous vous rendez compte que 2 autres personnes courent aussi derrière lui !
  • Vous flashez sur un produit et vous vous rendez compte que c’est un ONI (Objet non identifié) ou objet sans prix, sans information produit. Rien de plus agaçant !
  • Pire encore, vous faites vos courses et, une fois arrivés à la caisse, vous vous croyez dans un parc d’attraction : « Temps d’attente estimé : 2H et 35 minutes ». Ok, j’exagère légèrement, mais la finalité reste la même : la fuite. Et un client de moins pour ces enseignes…

Enchanter ses clients, c’est leur fournir les services qui correspondront vraiment à leurs attentes, qui les satisferont et mieux encore, qui les feront revenir !

Les solutions existent, et c’est là qu’intervient la dynamique servicielle ! C’est à dire : ce que vous allez pouvoir mettre en place comme services innovants et adéquats pour satisfaire/surprendre/enchanter vos prospects/clients.

Il manque des vendeurs ? Pourquoi ne pas donner la possibilité de scanner le produit souhaité pour récupérer les informations produit, l’avis des autres consommateurs, un comparateur de prix…

Une expérience d’achat pas assez personnalisée ? Pourquoi ne pas équiper vos vendeurs de tablettes permettant d’accéder à l’historique d’achats des clients ? Le client se sentira mieux pris en charge dans l’empathie et donc davantage dans l’ouverture de l’achat ?

Le vendeur n’est pas assez expert? Donnez-lui tous les outils pour l’être ! Pourquoi ne pas utiliser cette fameuse tablette pour lui donner accès à toutes les informations des produits et aux comparateurs.

L’attente trop longue en caisse ? Et si le vendeur pouvait encaisser directement son client ? Le « Self Check-Out » peut aussi être LA solution, en donnant la possibilité au client de scanner lui-même ses produits et payer en toute autonomie.

Le service après-vente reste à désirer ? Pourquoi ne pas choisir le tchat en ligne avec le site qui répond directement à la question posée par l’internaute ?

Ce qu’il faut retenir

L’autonomie du client est aujourd’hui placée au centre de l’expérience d’achat. Le client a envie d’être autonome, de gérer lui-même ses achats… La mise en place d’une solution digitale est adéquate à condition qu’elle réponde vraiment aux besoins exprimés.

Le temps est aussi un facteur clé. Dans certains cas, le client souhaite en gagner au maximum, puis dans d’autres, il serait prêt à attendre longtemps si cela en vaut la peine !

Pour vous, quelles sont les expériences d’achat qui semblent désavantageuses? Quelle solution avez-vous déjà pu mettre en place pour répondre à la problématique ?

Maryline Bernard-Castel

Maryline Bernard-Castel

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