Comment transformer un client insatisfait en ambassadeur ?

13 septembre 2016 | Maryline Bernard-Castel | Fidélisation, Relation client, Tous les articles

Comme tous vos concurrents, vous avez appris depuis belle lurette la valeur inestimable d’un client satisfait. Aussi choyez-vous vos hérauts les plus fidèles avec tout le soin nécessaire. Nous ne saurions vous donner tort, et les chiffres le confirment : pour une entreprise, il est 5 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de fidéliser un client acquis. Mais dorlotez-vous suffisamment vos clients insatisfaits ? Les ronchons, les râleurs que craignent tant vos équipes, et dont vous ne consultez peut-être même plus les réclamations ? Loin d’être une épine dans votre pied, le client mécontent est pourtant un vecteur potentiel de publicité positive pour votre entreprise. Apprendre à gérer les insatisfactions constitue un maillon essentiel de la quête perpétuelle de la satisfaction client. Et pourrait vous permettre de constituer une équipe d’ambassadeurs loyaux : les ex-mécontents que vous aurez su rallier à votre bannière.

Et si vos clients mécontents étaient la clé de votre succès ?

Il n’y a pas que les bons clients qui comptent ! Certes, en leur qualité de promoteurs actifs de votre marque, ils peuvent, et de loin, surpasser la plupart des communicants. Le client satisfait, enthousiaste, et qui plus est actif sur les réseaux sociaux, entraîne avec lui une foule de curieux, qu’il vous revient de transformer à leur tour en consommateurs heureux.

Ce client-là est malheureusement une espèce rare. Il y a fort à parier que la grande majorité des personnes acquises à vos produits appartiennent plutôt à la catégorie des « passifs » : des clients certes satisfaits mais discrets, et hélas sensibles aux sirènes de la concurrence.

Une dernière catégorie de client mérite cependant toute votre attention : ces clients insatisfaits, déçus par vos produits, vos services, par les relations qu’ils ont pu avoir avec vos collaborateurs. 96% des clients mécontents ne vous le feront jamais savoir. Ce sont les 4% restants, les irréductibles, qui vont contre toute attente vous offrir un cadeau précieux : l’opportunité d’améliorer la relation client de votre entreprise, et de transformer les insatisfaits en convertis.

Un client insatisfait qui s’exprime vaut mieux que 10 clients satisfaits en silence

Si une entreprise pouvait se contenter des retours élogieux de ses « ambassadeurs » pour maintenir à un haut niveau son degré de satisfaction client, cet article n’aurait tout simplement pas lieu d’être. Ce monde est imparfait, et votre entreprise l’est aussi : ce sont les retours négatifs des clients déçus qui vont vous permettre d’améliorer vos performances et faire diminuer le taux d’insatisfaction.

Rester à l’écoute d’un client mécontent, c’est s’assurer en premier lieu une vision objective de vos performances. Un feed-back précieux pour la mise en place de processus encore plus efficaces, et de services toujours plus adaptés aux besoins de votre cible. D’où l’intérêt de créer un véritable espace d’expression pour vos clients les plus critiques.

Les réseaux sociaux, territoire béni du bad buzz

Quand un client insatisfait ne trouve pas de lieu plus approprié pour exprimer son courroux, c’est tout naturellement vers les réseaux sociaux tels que Twitter ou Facebook qu’il se dirige. Et les commentaires assassins qu’il postera sur la Fan Page ou le compte Twitter de votre entreprise auront tout autant, sinon plus de poids que les éloges de vos admirateurs.

L’impact de ces commentaires est réel : 78% des internautes ont déjà été influencés par l’avis d’autres clients dans leur décision d’achat. Et le poids de ces critiques est d’autant plus lourd s’il s’agit de commentaires négatifs. Qui voudrait commander un produit ayant déçu ceux qui l’ont déjà acheté ?

Avant le web 2.0, on estimait qu’un client satisfait parlera de son expérience à 3 personnes de son entourage. Pour un client insatisfait, on passe à 10 personnes. Et sous l’ère des réseaux sociaux… ce chiffre peut facilement être décuplé en seulement quelques secondes. Les mécontents bénéficient avec Internet d’un vaste terrain d’expression (forums, blogs, sites de consommateurs, comptes sociaux, etc.) et d’un auditoire toujours plus nombreux.

Convertir un client mécontent en ambassadeur, une opération juteuse

Ce n’est pas pour rien que l’on considère un client insatisfait comme une véritable pépite d’or pour une entreprise. Non seulement, comme nous l’avons vu, il fournit un précieux outil d’analyse des dysfonctionnements de la gestion de la satisfaction client, mais il possède en lui toutes les qualités d’un client ambassadeur : volonté de communiquer et exigence.

Convertir un client mécontent en fidèle de votre marque contribue grandement à la qualité de votre image auprès du public. Car il ne suffit pas d’offrir au client insatisfait ce qu’il demandait au départ et n’a pas pu obtenir. Il s’agit d’effectuer un véritable travail de conquête, en prouvant non seulement que vous avez su rester à son écoute, mais que vous êtes prêt à surpasser ses attentes pour lui prouver la valeur de votre entreprise.

Traitez vos clients comme vos amis, et ils vous en seront reconnaissants

Imaginez un instant que vous n’ayez pas été en mesure d’offrir ce dont il avait vraiment besoin à un être cher. Ne ressentiriez-vous pas le besoin de vous racheter, avec tous les moyens dont vous disposez ? Un client mécontent est un peu comme un ami trahi : il vous revient dès à présent de lui démontrer la valeur qu’il revêt aux yeux de votre entreprise.

 Un client insatisfait qui s’exprime vous aide à améliorer votre proposition, sachez l’écouter ! Mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction, au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction, et la traiter efficacement, permet de convertir quasi-automatiquement un détracteur en ambassadeur. Savoir porter la voix du client insatisfait conduit vos équipes à l’excellence.

Ecoutez le client insatisfait et communiquez avec lui

Offrir à tous vos clients des moyens efficaces pour exprimer leur insatisfaction facilement et rapidement vous permet d’éviter qu’ils n’aillent ailleurs pour faire passer leur message. Onglet dédié sur votre site Internet, hot line téléphonique, sondages et échanges avec une équipe formée sont autant d’outils à mettre à leur disposition.

N’oubliez pas que vos clients attendent évidemment une réponse de votre part. A ce sujet aussi, il vous faudra devancer leurs attentes, en prenant contact avec eux et en les tenant régulièrement informés des progrès de leur dossier. Assurez-leur l’intérêt que vous portez à leur demande, remerciez-les de s’être exprimés aussi ouvertement, et mettez l’accent sur toutes les actions positives que vous avez mises en place pour mieux les satisfaire.

Formez vos équipes à la gestion des insatisfactions

Affronter un client mécontent lorsqu’on est en première ligne est loin d’être une sinécure, surtout si vos collaborateurs se retrouvent impuissants à répondre de manière appropriée à leurs interlocuteurs. Il convient donc de leur donner accès à tous les outils adéquats, et leur offrir la possibilité de communiquer ces retours de clients insatisfaits à leur hiérarchie.

Là encore, des collaborateurs engagés peuvent faire la différence : ils fourniront ce petit effort en plus qui peut transformer un râleur en « ami » de l’entreprise.

Mettez en place des outils d’évaluation

Quel impact ont eu vos actions sur la satisfaction du client ? Des outils statistiques vous permettent d’analyser la progression de la satisfaction client au sein de votre entreprise, et de repérer les points encore problématiques.

Apprenez à dorloter votre client grognon, et il vous le rendra au centuple : c’est un nouveau récit qu’il offrira à ses amis, sa famille, voire ses followers. Celui d’une histoire qui commence mal, mais qui finit bien. Et tout le monde aime les histoires qui finissent bien !

Maryline Bernard-Castel

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