Comment recruter de nouveaux clients grâce aux avis consommateurs ?

6 octobre 2017 | Maryline Bernard-Castel | Relation client, Tous les articles

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en termes d’acquisition de nouveaux clients, votre meilleure promotion passe par les consommateurs eux-mêmes ! Les avis postés sur Internet par les utilisateurs de vos produits exercent une forte influence sur vos futurs clients. A vous d’exercer tous vos talents pour accroître et utiliser intelligemment le très convoité User Generated Content (UGC, Contenu Généré par les Utilisateurs en bon français).

87 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne en vue d’un achat ;

23 % des consommateurs tiennent compte de contenus postés par les utilisateurs pour prendre une décision d’achat ;

Pour près de 61 % des consommateurs, la combinaison « contenus marketing et UGC » représente le bon mix pour avoir un aperçu sur un produit ;

87 % des consommateurs estiment que les informations publiées par les autres consommateurs ont une influence sur leur comportement d’achat ;

(Etude SmartFocus menée en novembre 2016 auprès de 860 consommateurs français)

Les enjeux du User Generated Content pour votre entreprise

Très avantageux pour vous quand ils sont positifs, les avis consommateurs peuvent générer un véritable engouement pour votre marque. Ces recommandations sont particulièrement efficaces quand elles émanent de clients ambassadeurs, de fidèles consommateurs de vos produits pouvant s’exprimer par les moyens que vous leur avez fournis, mais aussi sur leurs blogs, leurs pages perso, leurs comptes sociaux, etc.

Et quand les influenceurs ne sont pas de votre côté ? Certains commentaires négatifs peuvent vous suivre comme une mauvaise odeur, des avis parfois virulents qu’il vous sera impossible d’effacer sur les réseaux sociaux. La meilleure solution ? Veiller à maintenir au plus haut votre satisfaction client pour pouvoir compter sur une base importante d’utilisateurs fidèles… et actifs !

Votre réactivité peut aussi retourner la situation à votre avantage, quand vous prouvez notamment que vous pouvez venir en aide à un client mécontent et lui apporter dans les meilleurs délais le service qu’il réclame. Un talent qui nécessite votre présence sur tous les fronts : votre site, les réseaux sociaux, mais aussi les sites fondés sur la publication de notes et d’avis clients, tels que TripAdvisor.

Avec quels outils pouvez-vous encourager la publication d’avis clients ?

Bonne nouvelle, il existe plus d’une façon d’encourager recommandations et avis clients, et dans ce domaine, la variété est même un gage d’efficacité. Parmi les stratégies les plus couramment utilisées, on trouve :

  • Les propositions de participation à un questionnaire, envoyées par mail, SMS ou support print (« Votre avis nous intéresse ! »)
  • Les avis contre récompense (« Donnez-nous votre avis et recevez une sélection de produits en format voyage !) ou via un programme d’envoi d’échantillons ;
  • Les questions posées directement sur les réseaux sociaux (sur la page Facebook ou le compte Twitter de l’entreprise, par exemple)
  • Les demandes d’avis diffusées par le biais de publicités payantes sur les médias sociaux ;
  • Les forums intégrés au site de la marque (on donne ainsi directement la parole aux clients pour chaque produit) ;
  • Les questions diffusées sur une bannière du site de la marque.

Les lieux de vente physiques, peuvent aussi représenter un lieu important pour recueillir les avis clients, bien que ceux-ci soient encore sous-exploités. Parmi les moyens à mettre en œuvre, on trouve les bornes interactives et tactiles, les tablettes disponibles en magasin, les QR Codes à flasher, etc.

Vous l’aurez compris, les occasions ne manquent pas de recueillir l’avis de vos clients, et de rendre ce dernier accessible aux autres consommateurs.

Suivre, analyser et modérer les avis clients

Les avis consommateurs, une donnée précieuse

Positifs, négatifs ou neutres, ces avis représentent une masse nouvelle de données qu’il vous faut surveiller et analyser : non seulement parce qu’ils vous offrent une vision concrète de la façon dont vos produits ou services sont accueillis par les consommateurs, mais parce qu’ils vous renseignent sur les attentes et besoins de vos clients.

C’est donc à une veille constante qu’il faut vous contraindre : sur votre site, vos réseaux sociaux, mais aussi bien d’autres portails et médias internet. Avec une bonne DMP – outil informatique consistant à recueillir, analyser et classer la data client– ces données recueillies et bien analysées peuvent vous ouvrir de nouvelles perspectives : mieux faire parler de vos produits, et mieux les vendre.

Un peu de modération

Sur votre site e-commerce, vous devez également exercer un rôle de modérateur : certains, comme sur Rue du Commerce, font passer les avis clients par une phase de validation avant publication, pour éviter tout débordement. Quoi qu’il en soit, vous devez exercer une surveillance constante pour répondre aux clients mécontents, modérer les propos insultants ou diffamants… et remercier les clients heureux pour qu’ils poursuivent le bouche-à-oreilles !

Le rôle du modérateur est donc essentiel pour votre entreprise, notamment pour convertir un avis négatif en une expérience positive. Votre capacité à régler un problème le plus rapidement possible compte !

Plus efficaces encore, vos clients ambassadeurs peuvent endosser le rôle de modérateurs et de conseillers en ligne : leurs conseils, souvent prodigués avec enthousiasme et force détails, pèseront d’autant plus lourds dans la balance. D’où l’intérêt de la création d’une communauté de fidèles utilisateurs, récompensés pour leurs bons services.

Les avis consommateurs, et a fortiori leurs recommandations, sont une véritable force de vente pour votre entreprise et permettent de soigner son image de marque. Mieux encore, positifs ou négatifs, ces avis représentent une masse de données essentielles pour l’évolution de votre marque et de ses techniques marketing. Pour en tirer tous les avantages, mettre en place des outils variés pour recueillir ces avis, exercer une veille Internet constante et s’adjoindre les services de bons modérateurs et community managers s’avère vital. Et payant, car le commerce sur internet se nourrit aussi de pratiques héritées du commerce traditionnel : bouche-à-oreilles et contact humain !

Maryline Bernard-Castel

Maryline Bernard-Castel

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